Oeps, wow en oeps

Oeps, wow en oeps…

Vorige week meldde ik mij om acht uur ’s ochtends bij het secretariaat van de orthopeed. Ik kwam voor de uitslag van een MRI-scan die ik de week daarvoor had laten maken van mijn knie. Op de diverse beeldschermen in de wachtruimte zag ik dat mijn arts op schema liep: geen extra wachttijd. Ik was dan ook lichtelijk verbaasd toen ik, een kwartier na de afgesproken tijd, nog steeds niet was binnen geroepen. Dan zie ik mijn arts naar het secretariaat stampen en hoor hem geïrriteerd zeggen dat het hém niet lukt om de scan van mevrouw Wielenga op zijn scherm te krijgen. De dames spreken hem geruststellend toe en beloven er meteen naar te gaan kijken. Tevergeefs blijkt even later. Als de dokter zijn volgende patiënt komt ophalen begrijp ik uit de conversatie dat het ook hen niet is gelukt. Tot zover neem ik alles nog waar ‘in de wandelgangen’ omdat ik vlakbij de balie zit. De dokter loopt nu even bij mij langs en vertelt dat, wat écht nog nooit eerder is gebeurd, men mijn MRI-scan niet kan vinden. Oeps…

Wow!

Ik vertel dat ik bij het diagnostisch centrum een cd heb laten branden van de MRI en dat ik die thuis wel even kan ophalen. Als ik na drie kwartier met de cd weer terug ben, is de digitale versie daar zojuist gevonden. Men put zich uit in excuses die ik accepteer. Kan gebeuren toch? Als ik de dag erop thuiskom na een afspraak staat er een prachtig boeket bloemen op tafel. Afkomstig van de kliniek met nogmaals hun excuses. ‘Wow!’, denk ik. ‘Goed bedrijf zeg: ik was al tevreden en krijg nu nog iets extra’s zonder dat ik dat verwacht!’ Het levert ook positieve PR op, want in de dagen erop komt het verhaal van mijn Wow-moment regelmatig ter sprake.

 

Oeps…

Dan bel ik deze week omdat ik nog een vraag heb. Ik krijg in eerste instantie een antwoordapparaat dat onder andere vertelt dat ik mijn vragen ook per e-mail kan stellen en dat die altijd binnen 24 uur worden beantwoord. Lijkt me wel zo praktisch. Ik mail en heb, na 48 uur, nog niets gehoord.  Oeps….  Ik vond het een strak georganiseerde club en die excuus-bloemen maakten mij duidelijk dat zij dat zelf ook vinden. Maar nu de belofte van een tijdig antwoord op mijn mail een loze blijkt te zijn, kukelen ze ineens fors op mijn klanttevredenheidsindex. Ik besluit om toch maar te bellen en krijg een vriendelijke en voortvarende dame aan de telefoon die alles in no time in orde maakt. En ik realiseer me dat een Wow-moment leuk is als klant of patiënt, maar dat de mensen die ergens werken het echte verschil kunnen maken.

 

Oeps, wow en oeps…
Geschreven door

2 Comments

  • Harry Rensen

    Mooie 9+ ervaring, maar ook hoe t niet moet.

     
  • Sakir

    Wow! 😉