Kokend van woede en met een knoop in mijn maag van frustratie knal ik de telefoon neer. “Grote excuses, maar we kunnen niets voor u doen”, zegt de medewerkster van de klantenservice van PostNL. “Maar waarom sturen jullie dan een mail met een indicatie van een bezorgmoment? Laat dan niéts horen, dan was ik de hele dag bij de voordeur gaan zitten.” Spin- en spinnijdig ben ik. Mijn initiële dit-varkentje-zullen-wij-wel-eens-even-wassen-irritatie zie ik in het telefoongesprek uitgroeien tot een inktzwarte onweersbui als blijkt dat dit klantenservice-varkentje zich niet láát wassen. Hoe halen ze het in hun botte hoofd om 3,5 uur eerder dan gepland mijn pakket te bezorgen? En dan suggereren dat ik misschien niet thuis was omdat ik even de hond aan het uitlaten was? Ik heb geen hond en ik was niet thuis omdat het pakket tussen 15 en 17 uur bezorgd zou worden en ik dus om 11 uur nog makkelijk een boodschap kon doen. En het dan óók nog gewoon mijn probleem laten zijn!
Als ik eenmaal heb opgehangen merk ik dat ik wil stampvoeten en gillen zoals je een kleuter in de supermarkt wel eens ziet doen. Maar ok, ik ben volwassen en dus ik haal mezelf over om even van een afstand naar mijn woede te kijken. Wat maakt nou dat ik zo ongelofelijk boos en gefrustreerd ben? Het antwoord zit volgens mij in het feit dat ik geen invloed heb op het vervroegde (en dus mislukte) bezorgmoment van PostNL, maar dat het wel degelijk gevolgen heeft voor mijn dag. Én dat ik het niet voor elkaar krijg bij de klantenservice om alsnog mijn pakket vandaag bezorgd te krijgen. Stephen Covey heeft daar een mooie theorie over geschreven in ‘De 7 eigenschappen van effectief leiderschap’. Hij heeft het over de cirkel van invloed en de cirkel van betrokkenheid.
Maak een lijstje en beschrijf allerlei zaken waar je veel energie in steekt. Het gaat niet alleen om de dingen die je doet, maar ook de onderwerpen en thema’s die je aandacht hebben of waar je je zorgen over maakt en waar je (pieker)tijd aan besteedt. Dus zaken als je gezondheid, je gezin, je huilbaby, je werk, je verschrikkelijke collega, je hobby’s, de politiek, je verhoogde pensioenleeftijd, de gemeente die in jouw straat betaald parkeren wil introduceren, etc. Teken vervolgens twee concentrische cirkels* en plaats in de grootste de zaken waar je persoonlijk minder invloed op hebt (de cirkel van betrokkenheid) en in de kleinere de zaken waar je daadwerkelijk invloed op hebt (de cirkel van invloed). Covey raadt je aan om het grootste deel van je energie heel bewust in die kleinere cirkel van invloed te steken, omdat je daarmee je invloed vergroot, je de regie neemt over je eigen leven en daarmee positieve energie genereert.
Dat kan ik nu wel gebruiken. Wat te doen? Het enige waar ik invloed op heb is het waardig nemen van mijn verlies en het bepalen van het bezorgmoment van de volgende dag. Dat kan al vanaf 08:30 uur als ik het ergens wil ophalen bij een PostNL afhaalpunt. Dat doe ik dus maar. En door er een blog over te schrijven heb ik mezelf de gelegenheid gegeven mijn boosheid in een wat breder perspectief te plaatsen. Leerzaam voor mij en misschien herkenbaar voor een lezer. Ik bel rond 17:30 naar het afhaalpunt en vraag of ze het soms al hebben binnen gekregen. Maar nee, mijn pakket is er niet. Ik krijg de tip om morgen voordat ik kom nog maar even te bellen voor de zekerheid. “Er gaat nog wel eens wat mis en we zouden het vervelend vinden om u teleur te stellen.” Mijn kleuter besluit haar stampschoentjes nog niet weg te gooien.
*voor de alfa’s onder ons: een grote cirkel en in het hart daarvan een kleinere
13 Comments